Kaebuste lahendamise kord

1. Üldine

1.1. Kui kasutaja on rahulolematu Estateguru teenuste või tegevuse osas, võib kasutaja esitada Estategurule kaebuse. Kaebus tuleb esitada e-posti teel aadressile info@estateguru.co või Estategru postiaadressile (Tartu mnt 10/Pääsukese 2, Tallinn, 10145, Eesti) vähemalt kirjalikku taasesitamist võimaldavas vormis hiljemalt kolme kuu jooksul pärast väidetava õiguse rikkumise avastamist. Kui kaebus esitatakse Estategurule suuliselt, siis teeb Estateguru ettepaneku esitada kaebus kirjalikku taasesitamist võimaldavas vormis. Kui kasutaja on rahulolematu Estateguru tegevusega Leedus, siis saab kaebuse esitada e-posti aadressile info@estateguru.co või posti teel tähitult aadressile Juozo Balčikonio g. 9, Vilnius, Leedu Vabariik.

1.2. Kaebuse võib esitada nii eesti, inglise kui ka Leedu keeles ning sinna tuleb märkida vähemalt:
● kaebaja täisnimi;
● e‐posti aadress, millele vastust oodatakse;
● võimalikult täpne kirjeldus kaebuse aluseks olevate asjaolude kohta.

1.3. Kui see on vajalik, peab kaebaja lisama oma kaebusele kõik dokumendid, millele tuginetakse. Kui kaebuse esitab esindaja, siis tuleb kaebusele lisada volikiri.

1.4. Estateguru vastab kaebusele vähemalt kirjalikku taasesitamist võimaldavas vormis e-posti teel kaebuses märgitud e-posti aadressile.

1.5. Kui kasutaja kaebus ei ole arusaadav või põhineb dokumentidel, mis ei ole Estateguru jaoks vabalt kättesaadavad, siis teeb Estateguru kasutajale e-posti või telefoni teel ettepaneku kaebust täiendada ja/või esitada puuduolev dokument.

1.6. Estateguru ei võta kasutajate kaebuste menetlemise eest tasu.

1.7. Kasutaja kaebusena käsitletakse iga kasutaja kirjalikult taasesitatavas vormis esitatud rahulolematuse väljendust Estateguru teenuste, käitumise või kohustuse suhtes.

1.8. Kaebust lahendab töötaja suhtub kaebuse esitajasse ja tema kaebusesse eelarvamusteta ja lugupidavalt.

2. Kaebuse menetlemine

2.1. Vastutav töötaja kontrollib e-posti aadressile info@estateguru.co laekunud kaebuseid vähemalt kas korda tööpäeva jooksul.

2.2. E-postile saadetud kaebuse laekumisel hindab vastutav töötaja, kas kaebus on oluline, kas kaebuse lahendamiseks on vaja konsulteerida juristiga ning kas kaebajalt on vaja küsida täiendavat infot või andmeid kaebuse asjakohaseks lahendamiseks.

2.3. Töötaja teavitab Estateguru juhatuse liikmeid kui kaebus on oluline ja kui kaebus on esitatud kaebuse vastu võtnud töötaja vastu.

2.4. Kaebus on oluline kui:
2.4.1. kaebus on seotud kasutaja varadega;
2.4.2. kaebuses kirjeldatud asjaolud võivad tuua kaasa kohtuvaidluse või olulise kahju Estateguru mainele.

2.5. Kui töötaja peab hinnangul on kaebuse õigeks lahendamiseks vajalikuks koguda täiendavat dokumente või infot, siis kohustub ta viivitamata pöörduma vastava palvega kaebuse esitaja poole kui vajalik info või dokumendid ei ole Estategurule vabalt kättesaadavad.

3. Vastamise tähtaeg ja viis

3.1. Üldjuhul tuleb kasutaja kaebus lahendada 3 tööpäeva jooksul.

3.2. Kui kaebuse lahendamiseks tuleb kaasata jurist või pöörduda advokaatide pool tuleb kasutaja kaebus lahendada hiljemalt 15 päeva jooksul alates kaebuse laekumisest.

3.3. Kui kaebuse keerukuse tõttu või muudel mõjuvatel põhjustel ei ole võimalik kaebust 15 päeva jooksul lahendada, tuleb kasutajat igal juhul e-posti teel teavitada menetluse pikenemise põhjustest ning täiendavast vastamise tähtajast. Viimasel juhul ei tohi vastamise tähtaeg olla pikem kui 35 päeva.

3.4. Kasutaja kaebusele tuleb vastata kirjalikku taasesitamist võimaldavas vormis (s.t. vastust ei ole vaja allkirjastada) kaebuses märgitud e-posti aadressile.

4. Kaebuse lahendamine

4.1. Kui kaebuses esitatud väited on põhjendatud, taastab Estateguru viivituseta kasutaja rikutud õigused või pakub kasutajale muu sobiva lahenduse. Kui kaebuse lahendamiseks on vaja hüvitada kasutajale tekkinud kahju või tagastada rahasumma, siis tuleb kaebuse lahendus kooskõlastata Estateguru juhtkonnaga ning laenuhalduriga.

4.2. Kui Estateguru jätab kasutaja kaebuse osaliselt või täielikult rahuldamata, peab vastutav töötaja põhjendama kasutajale saadetud vastuses oma otsust.

4.3. Kui kasutaja on füüsiline isik, kes kasutab Estateguru teenuseid Leedus oma isiklike, pere või majapidamise vajaduste rahuldamiseks (tarbijana) ja tema kaebus jäeti osaliselt või täielikult rahuldamata või Estateguru ei vastanud kaebusele tähtaegselt, siis võib kasutaja pöörduda Leedu Panga poole. Leedu Pank lahendab vaidlusi tarbijate ja finantsturuosaliste vahel kohtuväliselt. Füüsilisel isikul on õigus pöörduda Leedu Panga pole ühe aasta jooksul arvates Estateguruga kontakteerumisest. Täpsem informatsioon on kättesaadav siit. Juhul, kui kasutaja on juriidiline isik ja tema kaebus jäeti Estateguru poolt osaliselt või täielikult rahuldamata või Estateguru ei vastanud kaebusele tähtaegselt, siis võib kasutaja pöörduda vaidluse lahendamiseks otse kohtu poole.

5. Kaebuste ja nendega seonduvate dokumentide säilitamine

5.1. Estateguru säilitab kaebused ja nende lisad, Estateguru vastuse ja selle lisad ning muu asjakohase teabe Estateguru siseveebis või meilihaldusprogrammis, vastavalt õigusaktidega sätestatud tähtaja jooksul.