Kaebuste lahendamise poliitika

1. Üldine

1.1. Kui sa oled registreeritud kasutaja ja sa ei ole rahul Estateguru teenuste või tegevusega, võid sa esitada estategurule kaebuse, järgides selles juhendis toodud põhimõtteid.

1.2. Need põhimõtted vastavad nõuetele, mis on sätestatud Komisjoni delegeeritud määruses (EL) 2022/2117, millega täiendatakse Euroopa Parlamendi ja nõukogu määruse (EL) 2020/1503 (ühisrahastusmäärus) artiklis 7  toodud nõudeid kaebuste lahendamisele.  

1.3. Kaebuste tõhusa lahendamise tagamiseks palume kaebuse esitada all punktis 2.2 osutatud ja meie veebisaidil kättesaadaval vormil. Sellise vormi kasutamist on ühisrahastuse määruse alusel kaebuste lahendamiseks nõutud kõigilt ühisrahastusteenuse osutajatelt kogu Euroopa Liidus.

1.4. Estateguru vaatab selles kaebuste lahendamise poliitikas toodud põhimõtted üle korra aastas ja vajadusel uuendab neid, näiteks kui muudatusi on tehtud kohalduvas õiguses. Estateguru veebilehel on alati üleval kõige ajakohasem versioon kaebuste lahendamise poliitikast.

2. Kaebuse esitamine

2.1. Kaebuse esitamine ja käsitlemine on kaebuse esitajale tasuta.

2.2. Kaebus tuleb esitada Estateguru platvormi kaudu, kasutades platvormil avaldatud standardvormi.

2.3. Kaebus peab sisaldama:

a. kaebuse esitaja isikuandmed, nagu on nõutud vormis; ja
b.  vajaduse korral kaebuse esitaja esindaja isikuandmed, kui kaebus esitatakse esindaja vahendusel (võime teilt nõuda ka volikirja või muu ametliku dokumendi esitamist, mille alusel esindaja on määratud); ja
c. teave kaebuse kohta, sealhulgas vajaduse korral viide laenuprojektile ja/või lepingule, millega kaebuse seotud on (kui see on asjakohane);
d. kokkuvõte sellest, milles kaebus seisneb;
e. kaebuse aluseks olevate asjaolude kuupäev;
f. info tekkinud kahjukohta; ja
d. kaebust toetavad tõendid, kui neid on.

2.4. Selleks, et saaksime teile kiiresti vastata, oleksime tänulikud, kui saaksite esitada oma kaebuse inglise või eesti keeles. Kaebuse vorm on siiski kättesaadav ja selle võib esitada järgmistes keeltes: inglise, eesti, saksa, vene, soome, leedu ja läti keeles.

3. Kaebuse lahendamine

3.1. Estateguru kinnitab kaebuse kättesaamist ja teavitab kaebuse esitajat sellest, kas kaebus on vastuvõetav, 10 tööpäeva jooksul pärast kaebuse kättesaamist. Kui kaebus loetakse vastuvõetavaks, esitab Estateguru hinnangu kaebusele vastamiseks kuluva aja kohta. Kui kaebust peetakse vastuvõetamatuks, esitab Estateguru selleks selge põhjenduse.

3.2. Vastuvõetava kaebuse saamisel hindab Estateguru põhjendamatu viivituseta, kas kaebus on selge ja täielik. Eelkõige hindab Estateguru, kas kaebus sisaldab kõiki asjakohaseid tõendeid ja teavet.

3.3. Kui kaebus ei ole arusaadav või põhineb dokumentidel, mis ei ole Estateguru jaoks vabalt kättesaadavad, küsib Estateguru viivitamatult lisateavet ja dokumente, mis on vajalikud kaebuse nõuetekohaseks menetlemiseks.

3.4. Estateguru hoiab kaebuse esitajat nõuetekohaselt kursis kaebuse edasise menetlusega ja vastab kaebuse esitaja poolt sellega seoses esitatud asjakohastele teabenõuetele ilma põhjendamatu viivituseta.

3.5. Kui kinnituskirjas märgitud tähtaja jooksul ei ole võimalik kaebuse esitajale lõplikku vastust anda, teavitab Estateguru kaebuse esitajat uuest tähtajast ja selgitab viivituse põhjuseid.

4. Otsus kaebuse kohta

4.1. Üldjuhul tehakse otsus kaebuse kohta esimesel võimalusel, kuid mitte hiljem kui 15 tööpäeva jooksul alates kaebuse vastuvõtmise kinnitamisest.

4.2. Kui kaebuse kohta ei olnud võimalik otsust teha kaebuse keerukuse tõttu või muul mõjuval põhjusel (näiteks vajadus kaasata jurist või vandeadvokaat) 15 tööpäeva jooksul alates kaebuse vastuvõtmise kinnitamisest, teavitab Estateguru kaebuse esitajat selgelt viivituse põhjustest ja täpsustab tähtaja, mille jooksul kaebuse esitaja võib oodatakse otsuse kättesaamist.

4.3. Kaebuse kohta tehtud otsuses käsitletakse kõiki kaebuses tõstatatud küsimusi ja põhjendatakse Estateguru seisukohta.

4.4. Kui Estateguru leiab, et kaebus on põhjendatud, võtab Estateguru põhjendamatu viivituseta meetmeid kaebuse esitaja rikutud õigused taastamiseks või pakub kaebuse esitajale muu sobiva lahenduse.

4.5. Juhul, kui otsus ei rahulda kaebuse esitaja nõudmist või rahuldab selle ainult osaliselt, on kaebuse esitajal õigus esitada kaebus Estateguru üle finantsjärelevalvet teostavale Eesti Finantsinspektsioonile (Sakala 4 Tallinn 15030 Eesti, info@fi.ee, +372 668 0500).

5. Suhtlemine kaebuse esitajatega

5.1. Kaebuste lahendamist haldab kliendikogemuse üksus, e-posti aadress: info@estateguru.co.

5.2. Estateguru suhtleb kaebuse esitajaga elektroonilisi kanaleid pidi, kasutades kaebuses esitatud e-posti aadressi, või kaebuse esitaja selge taotluse korral paberkandjal.

5.3. Kõik kaebuse esitajale adresseeritud teated, sealhulgas otsus kaebuse kohta, edastatakse keeles, milles kaebuse esitaja esitas oma kaebuse vastavalt käesoleva eeskirja punktile 2.4.

5.4. Estateguru annab endast parima, et suhelda kaebuse esitajatega selges ja lihtsas keeles, mis on kergesti mõistetav.

6.Andmete säilitamine