Riidanratkaisumenettely

1. Yleistä

1.1.   Mikäli käyttäjä ei ole tyytyväinen Estategurun tarjoamiin palveluihin tai sen toimintaan, käyttäjä voi tehdä Estategurulle valituksen noudattamalla tässä annettuja ohjeita.

1.2.   Tämä menettely noudattaa Komission delegoidun asetuksen (EU) 2022/2117 vaatimuksia, jotka täydentävät Euroopan parlamentin ja neuvoston Euroopan joukkorahoituspalveluntarjoajia koskevan asetuksen (joukkorahoitusasetus) (EU) 2020/1503 kohdan 7 riidanratkaisumenettelyä koskevia vaatimuksia.

1.3.   Valitusten tehokkaan käsittelyn varmistamiseksi valitus on jätettävä kohdassa 2.2 mainittua ja verkkosivustollamme saatavilla olevaa lomaketta käyttäen. Tämä lomake ja menettely ovat joukkorahoitusasetuksen mukaisesti yhdenmukaisia muiden Euroopan unionin joukkorahoituspalveluntarjoajien kanssa.

1.4.   Estateguru tarkistaa menettelyn vuosittain ja päivittää sitä tarvittaessa, esimerkiksi kun sovellettavaan sääntelyyn tehdään muutoksia. Estategurun verkkosivuilla oleva versio on aina menettelyn voimassa oleva versio.

2. Valituksen jättäminen

2.1.   Valituksen jättäminen ja käsittely on maksutonta.

2.2.   Valitukset on jätettävä Estategurun alustan kautta käyttämällä täällä olevaa standardilomaketta.

2.3.   Valituksen on sisällettävä:

1. valituksen jättäjän henkilötiedot lomakkeessa vaaditulla tavalla; ja
2. valituksen jättäjän edustajan henkilötiedot, mikäli valitus jätetään edustajan kautta (voimme pyytää sinua toimittamaan myös valtakirjan tai muun virallisen asiakirjan, jossa vahvistetaan edustajan nimittäminen); ja
3. tiedot valituksesta, mukaan lukien viittaus lainaprojektiin ja/tai -sopimukseen, johon valitus liittyy, mikäli sovellettavissa;
4. yhteenveto siitä, mistä valituksessa on kyse;
5. valituksen perustana olevien asioiden päivämäärä;
6. aiheutunut vahinko, menetys tai haitta (kun olennaista); ja
7. valitusta tukeva todistusaineisto, mikäli saatavilla.

2.4.   Nopeiden vastausten takaamiseksi arvostaisimme, jos voisit jättää valituksesi englanniksi tai viroksi. Valituslomake on kuitenkin saatavilla ja valitus jätettävissä kaikilla seuraavilla kielillä: englanti, viro, saksa, venäjä, suomi, liettua ja latvia.

3. Valituksen tutkinta

3.1.   Estateguru vahvistaa vastaanottaneensa valituksen ja vahvistaa valituksen hyväksyttävyyden 10 työpäivän kuluessa valituksen jättämisestä. Mikäli valituksen katsotaan olevan pätevä, Estateguru antaa arvion vastaamiseen tarvittavasta ajasta. Mikäli valituksen ei katsota olevan pätevä, Estateguru antaa tähän selkeän syyn.

3.2.   Hyväksyttävän valituksen vastaanottamisen jälkeen Estateguru arvioi viipymättä, onko valitus selkeä ja täydellinen. Erityisesti Estateguru arvioi, sisältääkö valitus kaikki olennaiset todisteet ja tiedot.

3.3.   Mikäli valitus ei ole ymmärrettävä tai se perustuu sellaisiin asiakirjoihin, jotka eivät ole vapaasti Estategurun saatavilla, Estateguru pyytää välittömästi lisätietoja ja asiakirjoja, jotka ovat tarpeen valituksen asianmukaista käsittelyä varten.

3.4.   Estateguru pitää valituksen tekijän asianmukaisesti ajan tasalla valituksen jatkotoimenpiteistä ja vastaa valituksen tekijän hyväksyttäviin tietopyyntöihin viipymättä.

3.5. Mikäli lopullista vastausta ei voida antaa valituksen tekijälle vastaanottoilmoituksessa ilmoitetussa määräajassa, Estateguru tiedottaa valituksen tekijää uudesta määräajasta ja antaa selityksen viivästyksen syystä.

4. Valituksen ratkaiseminen

4.1.   Yleisesti valitus käsitellään mahdollisimman pian, kuitenkin viimeistään 15 työpäivän kuluessa hyväksyttävän valituksen vahvistamisesta.

4.2.   Mikäli valitusta ei voida ratkaista 15 työpäivän kuluessa hyväksyttävän valituksen vahvistamisesta sen monimutkaisuuden tai muun painavan syyn (kuten asianajajan tai lakimiehen osallisuuden) vuoksi, Estateguru tiedottaa valituksen tekijää selkeästi viivästyksen syistä ja määrittää määräajan, johon mennessä valituksen tekijän odotetaan saavan päätös.

4.3.   Valitusta koskeva päätös käsittelee kaikki valituksessa esiin tuodut asiat ja selittää Estategurun näkemyksen perusteet.

4.4.   Mikäli Estateguru katsoo valituksen olevan perusteltu, Estateguru ryhtyy viipymättä toimiin asian korjaamiseksi tai asiantilan palauttamiseksi tilanteen mukaan.

4.5.   Mikäli päätös ei tyydytä valituksen tekijää tai tyydyttää sitä vain osittain, valituksen tekijällä on oikeus tehdä valitus Finanssivalvonnalle (Finantsinspektsioon) (Sakala 4, Tallinna, 15030, Viro, info@fi.ee, +372 668 0500), Estategurua valvovalle valvontaviranomaiselle.

5. Yhteydenpito valituksen tekijän kanssa

5.1.   Valitusten käsittelyn hoitaa asiakaspalvelu, sähköpostiosoite: info@estateguru.co.

5.2.   Estateguru viestii valituksen tekijän kanssa sähköisesti käyttäen valituksessa annettua sähköpostiosoitetta tai, valituksen tekijän nimenomaisesta pyynnöstä, myös kirjallisessa muodossa.

5.3.   Kaikki valituksen tekijälle osoitettu viestintä, mukaan lukien valitusta koskeva päätös, tehdään sillä kielellä, jolla valituksen tekijä on jättänyt valituksensa tämän menettelyn kohdan 2.4 mukaisesti.

5.4.   Estateguru tekee parhaansa viestiäkseen valituksen tekijän kanssa selkeää ja ymmärrettävää kieltä käyttäen.

6. Tietojen säilyttäminen

6.1.   Säilytämme tietojasi, mukaan lukien valitukseen liittyvät asiakirjat, viiden vuoden ajan asiakassuhteen päättymisen jälkeen. Mikäli käynnissä on oikeudenkäyntejä tai muita asiaankuuluvia menettelyjä, säilytysaikaa voi olla tarpeen pidentää yli viiteen vuoteen asiakassuhteen päättymisestä.

6.2.   Lisätietoja siitä, miten käsittelemme tietojasi, löydät Estategurun tietosuojailmoituksesta.