Riidanratkaisumenettely

1. Yleistä

1.1. Mikäli käyttäjä ei ole tyytyväinen Estategurun tarjoamiin palveluihin tai sen toimintaan, käyttäjä voi tehdä valituksen Estategurulle. Mahdollinen valitus tulee lähettää sähköpostitse osoitteeseen info@estateguru.co tai postitse osoitteeseen [Tartu mnt 10/Pääsukese 2, Tallinn, 10145, Estonia]. Käyttäjä voi olla yhteydessä Estateguruun myös puhelimitse, mutta Estateguru suosittaa valituksen tekemistä kirjallisesti käsittelyn nopeuttamiseksi.

1.2. Valitus tulee tehdä mahdollisimman pian, kuitenkin viimeistään kolmen kuukauden kuluessa valituksen perusteena olevien rikkomusten havaitsemisesta.

1.3. Valitus tulee toimittaa joko suomeksi, englanniksi, viroksi tai liettuaksi ja valituksesta tulee käydä ilmi vähintään seuraavat tiedot:
• valituksen tekijän koko nimi;
• sähköpostiosoite, johon vastausta pyydetään;
• mahdollisimman tarkka kuvaus valituksen perusteista ja taustoista.

1.4. Mikäli mahdollista, tulee valitukseen liittää kaikki mahdolliset asiakirjat, jotka ovat liittyvät olennaisesti valitukseen tai sen perusteisiin. Mikäli valituksen on laatinut käyttäjän edustaja, valitukseen tulee liittää valtakirja.

1.5. Mikäli käyttäjän valitus on puutteellinen, se ei ole ymmärrettävä tai se perustuu asiakirjoihin, jotka eivät ole Estategurun vapaasti saatavilla, Estateguru voi kehottaa käyttäjää täydentämään valitustaan ja/tai toimittamaan puuttuvat asiakirjat.

1.6. Estateguru vastaa valitukseen kirjallisesti. Vastaus toimitetaan siihen sähköpostiosoitteeseen, joka on ilmoitettu käyttäjän toimittamassa valituksessa.

1.7. Estateguru ei peri käyttäjältä mitään maksuja tai kuluja valituksen käsittelemisestä.

1.8. Mikä tahansa tyytymättömyyden ilmaisu koskien Estategurun tarjoamia palveluita, sen toimintaa tai velvoitteita, käsitellään valituksena, jos se on tehty kirjallisesti tai muodossa, joka voidaan toistaa kirjallisesti.

1.9. Kaikki valitukset käsitellään objektiivisesti ja asianmukaisesti kulloinkin voimassa olevan lainsäädännön mukaisesti.

2. Valitusmenettely

2.1. Valitusten käsittelystä vastuussa oleva työntekijä tarkistaa osoitteeseen info@estateguru.co saapuneet valitukset vähintään kahdesti päivässä.

2.2. Kun valitus vastaanotetaan, se ohjataan valitusten käsittelystä vastuussa olevalle työntekijälle, minkä jälkeen kyseinen työntekijä arvioi edellyttääkö valitus toimenpiteitä ja/tai lakimiehen konsultaatiota asian ratkaisemiseksi. Lisäksi vastuussa oleva työntekijä arvioi tarvitaanko ratkaisua varten lisätietoja tai -materiaalia.

2.3. Mikäli valitus edellyttää toimenpiteitä ja kohdistuu Estategurun työntekijään, joka on vastaanottanut kyseisen valituksen, työntekijä ilmoittaa valituksesta Estategurun johtoryhmän jäsenille.

2.4. Valituksen katsotaan edellyttävän toimenpiteitä mikäli:

• valitus liittyy käyttäjän varoihin Estategurun palvelussa;
• olosuhteista käy ilmi, että valitus voi johtaa tuomioistuinmenettelyyn tai siitä voi aiheutua olennaista haittaa Estategurun maineelle; tai
• työntekijän mielestä lisätietojen ja -materiaalien saaminen on välttämätöntä asian ratkaisemiseksi, työntekijä ottaa välittömästi yhteyttä valituksen tehneeseen käyttäjään ja pyytää tarvittavat tiedot ja/tai asiakirjat mikäli ne eivät ole vapaasti Estategurun saatavilla.

3. Aikarajat

3.1. Lähtökohtaisesti käyttäjän tekemä valitus käsitellään kolmen työpäivän kuluessa.

3.2. Mikäli asian ratkaisemiseksi on käytettävä lakimiestä tai asianajajaa, käsitellään valitus 15 työpäivän kuluessa valituksen vastaanottamisesta.

3.3. Mikäli valitusta ei voida ratkaista sen monimutkaisuuden tai muun painavan syyn vuoksi 15 työpäivän kuluessa, käyttäjälle ilmoitetaan käsittelyn viivästymisestä sekä viivästymisen kestosta ja syystä. Viivästyksen kesto on enintään 35 päivää.

4. Valituksen ratkaiseminen

4.1. Mikäli Estateguru katsoo valituksessa osoitettujen väitteiden olevan perusteltuja, Estateguru ratkaisee asian käyttäjän hyväksi ja ryhtyy viipymättä toimiin asian korjaamiseksi tai asiantilan palauttamiseksi tilanteen mukaan. Jos käyttäjä vaatii aiheutuneiden menetysten korvaamista tai rahavarojen palauttamista, on tällainen asia ratkaistava Estategurun johdon ja lainoista vastaavan henkilön kanssa.

4.2. Mikäli Estateguru hylkää käyttäjän tekemän valituksen joko osaksi tai kokonaan, valituksen käsittelystä vastuussa olevan työntekijän tulee perustella päätöksensä käyttäjälle annettavassa vastauksessa.

4.3. Mikäli käyttäjä ja Estateguru eivät pääse asiassa ratkaisuun on käyttäjällä mahdollisuus viedä asia välimieslautakunnan ratkaistavaksi. Kaikki erimielisyydet ratkaistaan välimiesmenettelyssä Keskuskauppakamarin välimiesmenettelysääntöjen mukaisesti. Lisätietoja riidanratkaisusta ja osapuolten oikeuksista sekä velvollisuuksista on saatavilla Estategurun käyttäjäehtojen kohdassa 16.

5. Valitusten, vastausten ja liitteiden säilyttäminen

5.1. Estateguru säilyttää käyttäjien valitukset ja omat vastauksena, niiden mahdolliset liitteet sekä muut relevantit tiedot kulloinkin voimassa olevan lainsäädännön edellyttämän ajan.