Ginčų sprendimo procedūra

1. Bendra informacija

1.1. Jei vartotojas nėra patenkintas Estateguru paslaugomis ar veiksmais, vartotojas gali pateikti Estateguru skundą. Skundas gali būti pateiktas formatu, kuris gali būti atgamintas raštiškai, ne vėliau kaip per tris mėnesius nuo tariamo pažeidimo datos. Pateikti Estateguru el. paštu info@estateguru.co arba oficialiu pašto adresu (Tartu mnt 10/Pääsukese 2, Tallinn, 10145, Estonia). Jei vartotojas išreiškia skundą žodžiu, Estateguru siūlo pateikti skundą raštiška forma. Jei naudotojas yra nepatenkintas Estateguru veikla Lietuvoje, skundas turėtų būti pateiktas info@estateguru.co arba registruotu paštu adresu Juozo Juozo Balčikonio g. 9, Vilnius, Lietuva.

1.2. Skundas turėtų būti pateiktas anglų, estų arba lietuvių kalba ir jame turėtų būti pateikta bent:
● Skundo teikėjo vardas ir pavardė;
● el. pašto adresas, kuriuo norėtumėte gauti atsakymą;
● tiksli aplinkybių, dėl kurių yra teikiamas skundas, apžvalga.

1.3. Jei yra reikalingi, dokumentai, kurių pagrindų yra teikiamas šis skundas, turėtų būti pateikiami kartu su skundu. Jei skundas yra pateikiamas vartotojo atstovo, kartu turėtų būti pateiktas atstovo įgaliojimas.

1.4. Estateguru atsako į skundą formatu, kuris gali būti atgamintas raštiškai, el. paštu nurodytų skunde.

1.5. Jei vartotojo skundas nėra suprantamas arba yra pagrįstas dokumentais, kurie nėra laisvai prieinami Estateguru, Estateguru siūlo vartotojui pakoreguoti skundą ir/arba pateikti trūkstamą dokumentą.

1.6. Estateguru neima jokio mokesčio už vartotojų skundų nagrinėjimą.

1.7. Kiekvieno vartotojo, nepasitenkinimo išraiška dėl Estateguru paslaugų, elgsenos ar įsipareigojimų pateikta formatu, kuris gali būti atgamintas raštiškai, yra tvarkoma kaip vartotojo skundas.

1.8. Darbuotojas tvarkantis skundą stengiasi suprasti pateikėją ir jo skundus pagarbiai ir netaikydamas išankstinio nusistatymo.

2. Skundų tvarkymas

2.1. Atsakingas darbuotojas tvarko skundus gautus el. paštu info@estateguru.co bent du kartus per darbo dieną.

2.2. Gavus skundą el. paštu, atsakingas darbuotojas įvertiną ar skundas yra svarbus, ar skundo sprendimui bus reikalinga teisininko konsultacija, ar skundo sprendimui bus reikalinga papildoma informacija arba duomenys iš skundo pateikėjo.

2.3. Darbuotojas informuoja Estateguru valdybą, jei skundas yra svarbus ir jeigu skundas yra pateiktas dėl darbuotojo, kuris tvarko skundą.

2.4. Skundas yra svarbus, jei:
2.4.1. skundas yra susijęs su vartotojo aktyvais Estateguru;
2.4.2. aplinkybės pateiktos skunde galėtų sukelti teisminį ginčą ar turtinę žalą Estateguru reputacijai.

2.5. Jei darbuotojo nuomone, teisingam ginčo sprendimui, reikia surinkti papildomus dokumentus ar informaciją, jis/ji privalo nedelsiant kreiptis į skundo pateikėją su atitinkamu atveju, išskyrus atvejus kai dokumentai yra laisvai prieinami Estateguru.

3. Atsakymo terminai ir forma

3.1. Įprastai, vartotojo ginčas turėtų būti išspręstas per 3 darbo dienas.

3.2. Jei skundo sprendimui reikalingas teisininko įsitraukimas ar kreipimasis į advokatą, skundas turėtų būti išspręstas ne vėliau kaip per 15 darbo dienų nuo skundo gavimo.

3.3. Jei dėl skundo sudėtingumo ar kitų tinkamų priežasčių skundas negali būti išspręstas per 15 darbo dienų, vartotojas turėtų būti, bet kokiu atveju informuotas el. paštu apie pratęsimo priežastis bei papildomą terminą, kuris negali būti ilgesnis kaip 35 dienos.

3.4. Vartotojo skundas turi būti atsakytas formatu, kuris gali būti atgamintas raštiškai (t.y. atsakymas neprivalo būti pasirašytas) į skunde nurodytą el. pašto adresą.

4. Skundo sprendimas

4.1. Jei teiginiai nurodyti skunde yra pagrįsti, Estateguru nedelsiant atstato pažeistas vartotojo teises arba vartotojui kitą tinkamą sprendimą. Jei vartotojo patirtas nuostolis turėtų būti kompensuotas arba skundo sprendimui turėtų būti grąžinami pinigai, skundo sprendimas turėtų būti suderintas su Estateguru valdyba ir paskolų administratoriumi.

4.2. Jei Estateguru pilnai arba iš dalies atmeta vartotojo skunda, atsakingas darbuotojas, atsakydamas vartotojui, turėtų pateikti sprendimo priežastis. 4.3 Dėl Estateguru veiklos Lietuvoje, jei naudotojas yra fizinis asmuo, kuris naudojasi Estateguru paslaugomis siekdamas patenkinti savo, savo šeimos ar namų ūkio poreikius (vartotojas) – tuo atveju, kai jo/jos skundas buvo nepatenkintas (ar patenkintas tik dalinai) arba Estateguru nepateikė atsakymo laiku, vartotojas gali kreiptis į Lietuvos Banką. Lietuvos Bankas sprendžia ginčus tarp vartotojų ir finansų rinkos dalyvių ne teisminio proceso tvarka. Toks naudotojas fizinis asmuo gali kreiptis į Lietuvos Banką per vienerius metus nuo tos datos, kai susisiekė su Estateguru. Daugiau informacijos rasite. Tokiu atveju, kai naudotojas yra juridinis asmuo ir skundas buvo nepatenkintas (ar patenkintas tik dalinai) arba Estateguru nepateikė atsakymo laiku, toks naudotojas siekdamas ginčo sprendimo gali kreiptis tiesiogiai į teismą.

5. Skundų bei susijusių dokumentų laikymas

5.1. Estateguru laiko skundus, jų priedus ir Estateguru atsakymas, jų priedus ir kitą susijusią informaciją Estateguru vidiniame puslapyje arba el. pašto valdymo sistemoje visą taikomuose įstatymuose numatytą laikotarpį.