Политика рассмотрения жалоб

1. Общие положения

1.1.   Если вы являетесь зарегистрированным пользователем и не удовлетворены услугами или деятельностью Estateguru, вы можете подать жалобу в Estateguru, следуя инструкциям, изложенным в данной политике.

1.2.   Данная политика соответствует требованиям, изложенным в Делегированном регламенте комиссии (EU) 2022/2117, которые дополняют требования к рассмотрению жалоб, содержащиеся в статье 7 Регламента (EU) 2020/1503 Европейского Парламента и Совета ЕС о европейских поставщиках корпоративных услуг краудфандинга (Положение о краудфандинге).  

1.3.   Для обеспечения эффективной обработки жалоб, жалоба должна быть подана с использованием формы, указанной в пункте 2.2 и доступной на нашем сайте. Данная форма и процедура согласованы между поставщиками услуг краудфандинга на территории Европейского союза в соответствии с Положением о краудфандинге.

1.4.   Estateguru ежегодно пересматривает настоящую политику и обновляет ее при необходимости, например, в случае внесения изменений в действующее законодательство. Версия, размещенная на сайте Estateguru, всегда является действующей политикой.

2. Подача жалобы

2.1.   Подача и рассмотрение жалобы осуществляется бесплатно.

2.2.   Жалобы должны быть поданы через платформу Estateguru с использованием стандартного шаблона.

2.3.   Жалоба должна содержать:

1. личные данные заявителя в соответствии с требованиями формы; и
2. личные данные представителя заявителя, если жалоба подается через представителя (мы можем потребовать от вас также предоставить доверенность или другой официальный документ, включающий назначение представителя); и
3. информацию о жалобе, включая ссылку на кредитный проект и/или договор, к которому относится жалоба, если это применимо;
4. краткое изложение сути жалобы;
5. дата основных фактов, лежащих в основе жалобы;
6. причиненный ущерб, убытки или вред (где это уместно); и
7. доказательные документы, подтверждающие жалобу, если таковые имеются.

2.4.   Для того чтобы мы могли оперативно ответить вам, мы будем признательны, если вы подадите жалобу на английском или эстонском языке. Тем не менее, форма жалобы доступна и может быть подана на следующих языках: английском, эстонском, немецком, русском, финском, литовском и латышском языках.

3. Расследование жалобы

3.1.   Estateguru подтвердит получение жалобы и сообщит, является ли жалоба приемлемой, в течение 10 рабочих дней после подачи жалобы. Если жалоба признана приемлемой, Estateguru предоставит оценку времени, необходимого для ответа на жалобу. В случае если жалоба будет признана неприемлемой, Estateguru сообщит четкую причину этого.

3.2.   После получения приемлемой жалобы Estateguru без неоправданной задержки оценит, является ли жалоба ясной и полной. В частности, Estateguru оценит, включает ли жалоба все соответствующие доказательства и информацию.

3.3.   Если жалоба непонятна или основана на документах, которые не находятся в свободном доступе для Estateguru, Estateguru незамедлительно запросит дополнительную информацию и документы, необходимые для правильного рассмотрения жалобы.

3.4.   Estateguru будет должным образом информировать заявителя о дальнейшем рассмотрении жалобы и отвечать на разумный запрос информации, сделанный заявителем в этой связи, без неоправданной задержки.

3.5. Если окончательный ответ не может быть предоставлен заявителю в течение срока, указанного в письме с подтверждением, Estateguru сообщит заявителю новый срок и объяснит причины задержки.

4. Решение по жалобе

4.1.   В целом, решение по жалобе будет предоставлено как можно скорее, но не позднее, чем через 15 рабочих дней после подтверждения приемлемости жалобы.

4.2.  Если решение по жалобе не может быть предоставлено из-за сложности жалобы или по другой уважительной причине (например, необходимость привлечения юриста или адвоката) в течение 15 рабочих дней с момента подтверждения приемлемой жалобы, Estateguru четко проинформирует заявителя о причинах задержки и укажет срок, к которому заявитель сможет получить решение.

4.3.   В решении по жалобе будут рассмотрены все вопросы, поднятые в жалобе, и изложены причины позиции Estateguru.

4.4.   Если Estateguru признает жалобу обоснованной, Estateguru без неоправданной задержки восстанавливает нарушенные права заявителя или предлагает заявителю другое подходящее решение.

4.5.   Если решение не удовлетворяет требование заявителя или удовлетворяет его лишь частично, заявитель имеет право подать жалобу в Финансовую инспекцию (Sakala 4 Tallinn 15030 Eesti, info@fi.ee, +372 668 0500), орган финансового надзора, осуществляющий надзор за Estateguru.

5. Общение с заявителями

5.1.   Рассмотрением жалоб будет заниматься отдел по работе с клиентами, адрес электронной почты: info@estateguru.co.

5.2.   Estateguru связывается с заявителем в электронном виде по адресу электронной почты, указанному в жалобе, или, по прямому запросу заявителя, в бумажном виде.

5.3.   Любое сообщение, адресованное заявителю, включая решение по жалобе, будет сделано на языке, на котором заявитель подал жалобу в соответствии с пунктом 2.4 данной политики.

5.4.   Estateguru сделает все возможное, чтобы общаться с заявителями на ясном, понятном языке.

6. Сохранение данных

6.1.   Мы храним ваши данные, включая документы, связанные с жалобой, до истечения 5 лет после прекращения отношений с клиентом. В случае судебного разбирательства или других соответствующих процедур может потребоваться продлить срок хранения данных более чем на 5 лет после прекращения отношений с клиентом.

6.2.   Более подробную информацию о том, как мы обрабатываем ваши данные, вы можете найти в Уведомлении о конфиденциальности Estateguru.