Richtlinie zur Beschwerdebearbeitung

1. Allgemeines

1.1.   Falls Sie ein registrierter Nutzer sind und mit den Dienstleistungen oder Aktivitäten von Estateguru nicht zufrieden sind, können Sie eine Beschwerde bei Estateguru einreichen, indem Sie die in dieser Richtlinie beschriebenen Anweisungen befolgen.

1.2.   Diese Richtlinie folgt den Anforderungen der delegierten Verordnung (EU) 2022/2117 der Kommission, die die Anforderungen an die Bearbeitung von Beschwerden in Artikel 7 der Verordnung (EU) 2020/1503 des Europäischen Parlaments und des Rates über europäische Crowdfunding-Dienstleister (die Crowdfunding-Verordnung) ergänzt.  

1.3.   Um eine wirksame Beschwerdebearbeitung zu gewährleisten, muss die Beschwerde unter Verwendung der in Punkt 2.2 genannten und auf unserer Webseite verfügbaren Vorlage eingereicht werden. Dieses Formular und das Verfahren sind unter den Crowdfunding-Dienstleistern in der Europäischen Union gemäß der Crowdfunding-Verordnung harmonisiert.

1.4.   Estateguru überprüft diese Richtlinie jährlich und aktualisiert sie bei Bedarf, z. B. bei Änderungen der geltenden Vorschriften. Die Version auf der Estateguru-Webseite ist immer die geltende Richtlinie.

2. Einreichung der Beschwerde

2.1.   Die Einreichung und Bearbeitung der Beschwerde sind kostenlos.

2.2.   Die Beschwerden müssen über die Estateguru-Plattform eingereicht werden, indem die Standardvorlage verwendet wird.

2.3.   Die Beschwerde muss Folgendes enthalten:

1. die im Formular geforderten persönlichen Daten des Beschwerdeführers; und

1. die persönlichen Daten des Vertreters des Beschwerdeführers, falls die Beschwerde über einen Vertreter eingereicht wird (wir können verlangen, dass Sie auch eine Vollmacht oder ein anderes offizielles Dokument vorlegen, das die Ernennung des Vertreters zeigt); und

1. Informationen über die Beschwerde, einschließlich der Angabe des Kreditprojekts und/oder des Vertrags, auf den sich die Beschwerde bezieht, falls zutreffend;

1. Zusammenfassung, worum es in der Beschwerde geht

1. Datum des der Beschwerde zugrundeliegenden Sachverhalts;

1. Schaden, Verlust oder Beeinträchtigung (falls zutreffend); und

1. ggf. Beweisdokumente, die die Beschwerde unterstützen.

2.4.   Um sicherzustellen, dass wir Ihnen schnell antworten können, wären wir Ihnen dankbar, wenn Sie Ihre Beschwerde auf Englisch oder Estnisch einreichen könnten. Das Beschwerdeformular ist jedoch in den folgenden Sprachen verfügbar und kann in diesen Sprachen eingereicht werden: Englisch, Estnisch, Deutsch, Russisch, Finnisch, Litauisch und Lettisch.

3. Prüfung der Beschwerde

3.1.   Estateguru bestätigt den Eingang der Beschwerde und prüft innerhalb von 10 Arbeitstagen nach Einreichung der Beschwerde, ob die Beschwerde zulässig ist. Wird die Beschwerde als zulässig erachtet, gibt Estateguru eine Schätzung der für die Beantwortung der Beschwerde erforderlichen Zeit ab. Wird eine Beschwerde als unzulässig erachtet, gibt Estateguru eine klare Begründung dafür ab.

3.2.   Nach Erhalt einer zulässigen Beschwerde prüft Estateguru unverzüglich, ob die Beschwerde eindeutig und vollständig ist. Estateguru prüft insbesondere, ob die Beschwerde alle relevanten Beweise und Informationen enthält.

3.3.   Ist die Beschwerde nicht verständlich oder beruht sie auf Dokumenten, die Estateguru nicht frei zugänglich sind, fordert Estateguru unverzüglich zusätzliche Informationen und Dokumente an, die für die ordnungsgemäße Bearbeitung der Beschwerde erforderlich sind.

3.4.   Estateguru hält den Beschwerdeführer über die weitere Bearbeitung der Beschwerde ordnungsgemäß informiert und antwortet ohne unangemessene Verzögerung auf angemessene Informationsanfragen des Beschwerdeführers in diesem Zusammenhang.

3.5. Kann dem Beschwerdeführer innerhalb der im Anerkennungsschreiben angegebenen Frist keine endgültige Antwort erteilt werden, teilt Estateguru dem Beschwerdeführer die neue Frist mit und erläutert die Gründe für die Verzögerung.

4. Entscheidung über die Beschwerde

4.1.   Im Allgemeinen wird die Entscheidung über die Beschwerde so schnell wie möglich, spätestens jedoch innerhalb von 15 Werktagen nach der Bestätigung als zulässige Beschwerde getroffen.

4.2.   Falls die Entscheidung über die Beschwerde wegen der Kompliziertheit der Beschwerde oder aus anderen triftigen Gründen (z. B. Notwendigkeit der Einschaltung eines Rechtsanwalts) nicht innerhalb von 15 Werktagen nach Bestätigung einer zulässigen Beschwerde getroffen werden kann, informiert Estateguru den Beschwerdeführer eindeutig über die Gründe für die Verzögerung und gibt die Frist an, bis zu der der Beschwerdeführer die Entscheidung voraussichtlich erhalten wird.

4.3.   In der Entscheidung über die Beschwerde wird auf alle in der Beschwerde angesprochenen Punkte eingegangen und der Standpunkt von Estateguru begründet.

4.4.   Hält Estateguru die Beschwerde für gerechtfertigt, stellt Estateguru die verletzten Rechte des Beschwerdeführers unverzüglich wieder her oder bietet dem Beschwerdeführer eine andere geeignete Lösung an.

4.5.   Falls die Entscheidung der Forderung des Beschwerdeführers nicht oder nur teilweise entspricht, hat der Beschwerdeführer das Recht, eine Beschwerde bei der Finanzaufsichtsbehörde Finantsinspektsioon (Sakala 4 Tallinn, 15030 Estland, info@fi.ee, +372 668 0500) einzureichen, die die Aufsicht über Estateguru ausübt.

5. Kommunikation mit den Beschwerdeführern

5.1.   Die Bearbeitung von Beschwerden erfolgt durch die Abteilung Kundenerfahrung, E-Mail-Adresse: info@estateguru.co.

5.2.   Estateguru kommuniziert mit dem Beschwerdeführer auf elektronischem Wege über die in der Beschwerde angegebene E-Mail-Adresse oder, auf ausdrücklichen Wunsch des Beschwerdeführers, in Papierform.

5.3.   Alle Mitteilungen an den Beschwerdeführer, einschließlich der Entscheidung über die Beschwerde, werden in der Sprache abgefasst, in der der Beschwerdeführer seine Beschwerde gemäß Punkt 2.4 dieser Richtlinie eingereicht hat.

5.4.   Estateguru tut sein Bestes, um mit den Beschwerdeführern in einer klaren, einfachen und leicht verständlichen Sprache zu kommunizieren.

6. Datenaufbewahrung

6.1.   Wir bewahren Ihre Daten, einschließlich der Dokumente, die sich auf die Beschwerde beziehen, bis 5 Jahre nach Beendigung der Kundenbeziehung auf. Im Falle von Gerichts- oder anderen relevanten Verfahren kann es erforderlich sein, die Aufbewahrungsfrist über 5 Jahre nach Beendigung der Kundenbeziehung hinaus zu verlängern.

6.2.   Weitere Informationen darüber, wie wir Ihre Daten verarbeiten, finden Sie in den Estateguru-Datenschutzhinweisen.