Sūdzību izskatīšanas politika

1. Vispārīgi

1.1. Ja esat reģistrēts lietotājs un neesat apmierināts ar Estateguru pakalpojumiem vai darbībām, varat iesniegt sūdzību Estateguru, ievērojot šajā politikā izklāstītos norādījumus.

1.2.   Šī politika atbilst Komisijas Deleģētajā regulā (ES) 2022/2117 noteiktajām prasībām, kas papildina Eiropas Parlamenta un Padomes Regulas (ES) 2020/1503 par Eiropas kolektīvā finansējuma pakalpojumu sniedzējiem (Kolektīvā finansējuma regula) 7. panta prasības attiecībā uz sūdzību izskatīšanu.

1.3.   Lai nodrošinātu efektīvu sūdzību izskatīšanu, sūdzība jāiesniedz, izmantojot 2.2. punktā minēto veidni, kas pieejama tīmekļa vietnē. Šī veidlapa un procedūra ir saskaņota starp pūļa finansējuma pakalpojumu sniedzējiem visā Eiropas Savienībā saskaņā ar pūļa finansējuma regulu.

1.4. Estateguru katru gadu pārskata šo politiku un vajadzības gadījumā to atjaunina, piemēram, ja ir veiktas izmaiņas piemērojamajā regulējumā. Estateguru tīmekļa vietnē vienmēr ir spēkā esošā politikas versija.

2. Sūdzības iesniegšana

2.1. Sūdzības iesniegšana un izskatīšana ir bez maksas.

2.2.   Sūdzības jāiesniedz, izmantojot Estateguru platformu, izmantojot standarta veidni.

2.3.   Sūdzībā jāiekļauj:

1. sūdzības iesniedzēja personas dati, kas norādīti veidlapā; un
2. sūdzības iesniedzēja pārstāvja personas dati, ja sūdzība tiek iesniegta ar pārstāvja starpniecību (mēs varam prasīt, lai jūs iesniedzat arī pilnvaru vai citu oficiālu dokumentu, kurā norādīta pārstāvja iecelšana); un
3. informāciju par sūdzību, tostarp atsauci uz aizdevuma projektu un/vai līgumu, uz kuru attiecas sūdzība, ja piemērojams;
4. kopsavilkumu par sūdzības būtību;
5. sūdzības pamatā esošo faktu datums;
6. nodarītais kaitējums, zaudējumi (ja tādi radušies); un
7. sūdzību pamatojošie dokumenti, ja tādi ir.

2.4.   Lai nodrošinātu, ka mēs spēsim sniegt jums ātru atbildi, mēs būtu pateicīgi, ja jūs varētu iesniegt savu sūdzību angļu vai igauņu valodā. Tomēr sūdzības veidlapa ir pieejama un to var iesniegt arī šādās valodās: vācu, krievu, somu, lietuviešu, lietuviešu un latviešu valodā.

3. Sūdzības izskatīšana

3.1.   Estateguru apstiprinās sūdzības saņemšanu un to, vai sūdzība ir pieņemama, 10 darba dienu laikā pēc sūdzības iesniegšanas. Ja sūdzība tiks atzīta par pieņemamu, Estateguru sniegs aplēses par laiku, kas nepieciešams, lai atbildētu uz sūdzību. Ja sūdzība tiek uzskatīta par nepieņemamu, Estateguru sniegs skaidru pamatojumu.

3.2.   Pēc pieņemamas (iesniegšanas nosacījumiem atbilstošas) sūdzības saņemšanas Estateguru bez liekas kavēšanās izvērtēs, vai sūdzība ir skaidra un pilnīga. Jo īpaši Estateguru novērtēs, vai sūdzībā ir iekļauti visi attiecīgie pierādījumi un informācija.

3.3.   Ja sūdzība nav saprotama vai ir balstīta uz dokumentiem, kas Estateguru nav brīvi pieejami, Estateguru pieprasīs papildus informāciju un dokumentus, kas nepieciešami sūdzības pilnīgai izskatīšanai.

3.4.   Estateguru pienācīgi informēs sūdzības iesniedzēju par sūdzības turpmāko izskatīšanas gaitu un bez nepamatotas kavēšanās atbildēs uz saprātīgiem informācijas pieprasījumiem, ko šajā sakarā iesniedzis sūdzības iesniedzējs.

3.5. Ja galīgo atbildi sūdzības iesniedzējam nevar sniegt apstiprinājuma vēstulē norādītajā termiņā, Estateguru informēs sūdzības iesniedzēju par jauno termiņu un paskaidros kavēšanās iemeslus.

4. Lēmums par sūdzību

4.1.   Parasti lēmums par sūdzību tiks sniegts pēc iespējas ātrāk, bet ne vēlāk kā 15 darba dienu laikā pēc pieņemamas sūdzības apstiprināšanas.

4.2.   Ja lēmumu par sūdzību nav bijis iespējams sniegt sūdzības sarežģītības dēļ vai cita pamatota iemesla dēļ (piemēram, nepieciešamība piesaistīt juristu vai advokātu) 15 darba dienu laikā no pieņemamas sūdzības apstiprināšanas, Estateguru skaidri informēs sūdzības iesniedzēju par kavēšanās iemesliem un norādīs termiņu, līdz kuram sūdzības iesniedzējam ir jāsaņem lēmums.

 4.3. Lēmumā par sūdzību tiks izskatīti visi sūdzībā izvirzītie punkti un izklāstīti Estateguru nostājas iemesli.

4.4.   Ja Estateguru atzīst sūdzību par pamatotu, Estateguru bez nepamatotas kavēšanās atgūst sūdzības iesniedzēja tiesības, kas tika pārkāptas, vai nodrošina sūdzības iesniedzējam citu piemērotu risinājumu.

4.5.   Ja lēmums neapmierina sūdzības iesniedzēja prasību vai apmierina to tikai daļēji, sūdzības iesniedzējam ir tiesības iesniegt sūdzību finanšu uzraudzības iestādei Finantsinspektsioon (Sakala 4 Tallinn 15030 Eesti, info@fi.ee, +372 668 0500), kas veic Estateguru darbības uzraudzību.

5. Saziņa ar sūdzību iesniedzējiem

5.1.   Sūdzību izskatīšanu vadīs Klientu apkalpošanas nodaļa, e-pasta adrese saziņai: info@estateguru.co.

5.2.   Estateguru sazinās ar sūdzības iesniedzēju elektroniski, izmantojot sūdzībā norādīto e-pasta adresi, vai pēc sūdzības iesniedzēja skaidra pieprasījuma – rakstiskā formā.

5.3.   Jebkura sūdzības iesniedzējam adresēta saziņa, tostarp lēmums par sūdzību, tiks veikta valodā, kurā sūdzības iesniedzējs iesniedza sūdzību saskaņā ar šīs politikas 2.4. punktu.

5.4.   Estateguru darīs visu iespējamo, lai saziņa ar sūdzību iesniedzējiem notiktu skaidrā, vienkāršā un viegli saprotamā valodā.

6. Datu saglabāšana

6.1.   Jūsu datus, tostarp dokumentus, kas saistīti ar sūdzību, mēs glabājam 5 gadus pēc klientu attiecību izbeigšanas. Tiesvedību vai citu attiecīgu procesu gadījumā var būt nepieciešams pagarināt glabāšanas periodu ilgāk par 5 gadiem pēc klientu attiecību izbeigšanas.

6.2.   Sīkāku informāciju par to, kā mēs apstrādājam jūsu datus, varat atrast Estateguru paziņojumā par konfidencialitāti.