Skundų nagrinėjimo tvarka

1. Bendrosios nuostatos

1.1.  Jei esate registruotas naudotojas ir nesate patenkintas „Estateguru” paslaugomis ar veikla, galite pateikti skundą „Estateguru”, vadovaudamasis šioje tvarkoje pateiktais nurodymais. 

1.2.   Ši tvarka atitinka Komisijos deleguotajame reglamente (ES) 2022/2117 nustatytus reikalavimus, kuriais papildomi Europos Parlamento ir Tarybos reglamento (ES) 2020/1503 dėl Europos sutelktinio finansavimo paslaugų teikėjų (toliau – Sutelktinio finansavimo reglamentas) 7 straipsnyje nustatyti skundų nagrinėjimo reikalavimai.  

1.3.   Siekiant užtikrinti veiksmingą skundų nagrinėjimo procesą, skundas turi būti pateiktas naudojantis 2.2 punkte nurodytu pavyzdžiu, kurį galima rasti mūsų interneto svetainėje. Ši forma ir procedūra yra suderinta tarp sutelktinio finansavimo paslaugų teikėjų visoje Europos Sąjungoje vadovaujantis Sutelktinio finansavimo reglamentu.

1.4.   „Estateguru” kasmet peržiūri šią tvarką ir prireikus ją atnaujina, pavyzdžiui, pasikeitus taikomam reglamentui. „Estateguru” interneto svetainėje pateikiama versija visada yra aktuali tvarka.

2. Skundo pateikimas

2.1.   Skundo pateikimas ir nagrinėjimas yra nemokamas.

2.2.   Skundai turi būti pateikti per „Estateguru” platformą naudojant čia pateiktą standartinį šabloną.

2.3.   Skunde turi būti nurodyta:

1. skundo pateikėjo asmens duomenys, kaip reikalaujama formoje; ir
2. skundo pateikėjo atstovo asmens duomenys, jei skundas teikiamas per atstovą (mes galime paprašyti pateikti ir įgaliojimą ar kitą oficialų dokumentą, kuriame būtų nurodytas atstovo paskyrimas); ir
3. informacija apie skundą, įskaitant nuorodą į paskolos projektą ir (arba) sutartį, su kuria yra susijęs pateikiamas skundas, jei taikoma;
4. skundo apibūdinimo santrauka;
5. skundą pagrindžiančių faktų data;
6. padaryta žala, nuostoliai (jei taikoma); ir
7. skundą patvirtinantys dokumentai, jei tokių yra.

2.4.   Kad galėtume atsakyti Jums kuo greičiau, būtume dėkingi, jei savo skundą pateiktumėte anglų arba estų kalba. Nepaisant to, skundo formą galima rasti ir pateikti šiomis kalbomis: anglų, estų, vokiečių, rusų, suomių, lietuvių ir latvių.

3. Skundo nagrinėjimas

3.1.   „Estateguru” per 10 darbo dienų nuo skundo pateikimo dienos patvirtina, kad gavo skundą, ir patvirtina, ar skundas yra priimtinas. Jei skundas yra laikomas priimtinu, „Estateguru” nurodys, kiek laiko reikia atsakymui į skundą pateikti. Jei skundas laikomas nepriimtinu, „Estateguru” pateiks aiškią to priežastį.

3.2.   „Estateguru”, gavę priimtiną skundą, nedelsdami įvertins, ar skundas yra aiškus ir išsamus. Visų pirma „Estateguru” įvertins, ar skunde yra pateikti visi svarbūs įrodymai ir informacija.

3.3.   Jei skundas nėra suprantamas arba yra pagrįstas dokumentais, kurie nėra laisvai prieinami „Estateguru”, „Estateguru” nedelsdami paprašys papildomos informacijos ir dokumentų, reikalingų tinkamam skundo nagrinėjimui.

3.4.   „Estateguru” atitinkamai informuos skundo pateikėją apie tolesnį skundo nagrinėjimą ir nedelsiant atsakys į pagrįstus skundo pateikėjo prašymus pateikti su tuo susijusią informaciją.

3.5.  Jeigu galutinio atsakymo skundo pateikėjui negalima pateikti per patvirtinimo laiške nurodytą terminą, „Estateguru” informuos skundo pateikėją apie naują terminą ir paaiškins vėlavimo priežastis.

4. Sprendimas dėl skundo

4.1.   Paprastai sprendimas dėl skundo bus priimtas kuo greičiau, bet ne vėliau kaip per 15 darbo dienų nuo priimtino skundo patvirtinimo.

4.2.   Jei sprendimo dėl skundo negalima priimti dėl jo sudėtingumo ar kitos svarbios priežasties (pavyzdžiui, dėl būtinybės pasitelkti teisininką ar advokatą) per 15 darbo dienų nuo priimtino skundo patvirtinimo, „Estateguru” aiškiai informuos skundo pateikėją apie vėlavimo priežastis ir nurodys terminą, iki kurio skundo pateikėjas turėtų gauti sprendimą.

4.3.   Sprendime dėl skundo bus atsakyta į visus skunde iškeltus klausimus ir nurodyti „Estateguru” poziciją pagrindžiantys motyvai.

4.4.   Jei „Estateguru” nustato, kad skundas yra pagrįstas, „Estateguru” nedelsiant atstato pažeistas skundo pateikėjo teises arba pateikia skundo pateikėjui kitą tinkamą sprendimą.

4.5.   Jei sprendimas netenkina skundo pateikėjo reikalavimo arba jį tenkina tik iš dalies, skundo pateikėjas turi teisę pateikti skundą „Finantsinspektsioon” (adresu: Sakala 4, Talinas 15030 Estija, info@fi.ee, +372 668 0500), „Estateguru” priežiūrą vykdančiai finansų priežiūros institucijai.

5. Komunikacija su skundų teikėjais

5.1.   Skundų nagrinėjimą administruoja Klientų aptarnavimo skyrius, el. pašto adresas: info@estateguru.co.

5.2.   „Estateguru” su skundo pateikėju susisiekia elektroniniu būdu, skunde nurodytu el. pašto adresu arba, esant aiškiam skundo pateikėjo prašymui, popierine forma.

5.3.   Bet koks skundo pateikėjui skirtas pranešimas, įskaitant sprendimą dėl skundo, bus pateikiamas ta kalba, kuria skundo pateikėjas pateikė skundą pagal šios tvarkos 2.4 punktą.

5.4.   „Estateguru” stengsis pateikti skundo pateikėjui informaciją aiškia, paprasta ir lengvai suprantama kalba.

6. Duomenų saugojimas

6.1.   Jūsų duomenis, įskaitant dokumentus, susijusius su skundu, saugosime 5 metus nuo santykių su klientu pabaigos. Teisminio nagrinėjimo ar kitų atitinkamų procesų atveju gali prireikti pratęsti saugojimo laikotarpį ilgiau nei 5 metus nuo santykių su klientu pabaigos.

6.2.  Daugiau informacijos apie tai, kaip tvarkome Jūsų duomenis, galite rasti „Estateguru” Privatumo politikoje.